基础服务才是物业服务的命脉

新闻来源：     发布时间：2017/4/19    浏览次数：660

亲爱的同行、尊敬的老师：

大家好！我是来自成都凯旋物业服务有限责任公司的李茂良。

首先，很高兴的能够站在这里，与这么的多的同行前辈、老师专家进行我们物业服务行业的交流，在这两天的时间里，对我的帮助是巨大的，在此鞠躬感谢。

我的老家是在一座并不发达的小城市里，在刚刚过去的春节里，按照我们中国人的习俗，定要走亲访友一番，在这个过程中，家里的长辈免不了会询问一番，包括有没有对象，工作怎样等等，前者到还是好回答，可是后者当我回答做物业的时候，都会问物业是个什么工作，当我解释给他们听后，往往都是会恍然大悟：哦，就是帮人守门，打扫卫生看房子的。我就会笑呵呵的回答：是的，可以这样理解。

是的，在普通老百姓的眼中，我们物业这一行的工作就是守门、扫地、看房子的，在我刚刚入行的时候我若是听见这样的理解，我定要与其争论三四，告诉他我们物业行业并不是仅仅是做这些东西的。然而随着我从事这行的时间越来越长，我的有些观点也随着改变了，记得佛家有这样一句话来形容人生的境界：看山是山、看水是水；看山不是山、看水不是水；看山还是山、看水还是水；人生第一段境界就是看山是山，看水是水，他的意思是，在你人生刚刚开始的时候，别人给你说什么，你就认为那是什么，第二个境界看山不是山，看水不是水，指的就是随着一个人人生阅历的增长，他对事物有了自己的看法，那么相应的就会觉得之前接受的会不一定正确，思想上有所差异，第三个境界就是看山还是山，看水还是水，这表示，经过生活的历练，做到洞察世事，返璞归真。

我想，这同样也可以体现在我们的行业里，我们为业主提供物业服务的时候，我们的业主因为认知和其他原因，会对我们物业工作只是有一个片面的认识，认为我们每天的日常工作就是打扫清洁卫生，清理垃圾，人员进出管理，修理路灯，通下水道，绿植俢枝剪叶，而不知道我们在做这些工作都是有着严谨的作业标准与作业要求的，那么这些业主对我们物业的认知就是还在看山是山、看水是水的境界。但这并不是他们的错，因为毕竟我们才是专业的从业者。

这里我主要讲的是我们物业工作者的应当处以什么样的境界，众所周知，在前几年的时候我们的由物业管理变为物业服务，强调了服务这一功能，那么根据物业服务的无形性和及时性的特点，就注定了我们的工作有时候是不像实体商品能够立即感受到产品的好坏，而是要经过我们服务对象的感官感受才能对我们提供的服务进行评价，那么这一点就有问题了，那就是因为我们服务的对象是非专业人士，他们的对物业服务的就只有感官上的认知：地有没有扫干净，灯泡亮不亮，电梯能不能用，门禁是不是好的，若是这些他们看到的东西没有做好，那么业主对物业企业的评价就是不满意，所以，做好业主能看得到的基础服务才是最快提高业主满意度的方式，这就要求我们达到看山还是山，看水还是水的境界，透过业主反应的问题，看到我们工作中的不足，提供良好的基础服务。

那么如何做好基础服务呢？我们都知道，我们物业主要分了五大板块：客户服务、秩序维护、工程维护、清洁卫生、绿化养护，那么作为专业人士，在我们做工作的过程中就不能仅仅的是看到有地方脏了就打扫那个地方，看到有灯泡坏了就换灯泡，这不是一个专业的物业公司该有的做事方式，这也得不到业主的认可，我们应该是每个部门都对自己的工作有一个详细的规划，首先有一个年度的计划表，然后分解至季度每月甚至每周去完成我们的工作，比如说清洁卫生，我们就应该对园区卫生作业次数、标准、时间都有一个明确的要求，例如垃圾桶每日清运两次，清理时间为早上10:00-11：00，下午15：00-16:00各一次，清理时应垃圾袋装化，保证垃圾桶清洁、无异味；电梯厅、楼道每日清扫两次，每周拖洗一次；一层单元大堂每日拖洗一次；再比如工程维护，我们要建立设施设备台账，并且设施设备的运行、检查、维修、保养要有记录并记录完成。每周对园区内灯光照明系统进行一次全面覆盖；每月对电梯进行一次检查，并做好记录。还有我们的秩序维护，每日对园区进行全覆盖巡查，对重点部位和区域每一小时进行一次巡查，对小区人员进出进行人员核实、登记，引导车辆有序停放；这些才是我们专业物业企业应该做的事情，而上面这些我仅仅是举几个例子，在做的各位都是行业里的佼佼者，也就不在这里献丑；

我们都知道，我们物业行业并不是什么高精尖的东西，都是一些很杂很小的事情，但是就恰恰是这些一点一点的小事情，才能够体现一个物业公司的最基本的东西。

现在有一些物业公司一昧的追求提升服务，而忽略了基础服务，就导致公司既花了时间精力，又得不到业主的认可，这是本末倒置的行为，可以这么说，一个物业公司若是把基础服务做好了，已经是在这个行业里算是属于前列了。

所以，基础服务才是物业服务的命脉，做好基础服务是获得业主认可的前提条件。

最后，祝各位同行、专家老师身体健康，阖家幸福！

 

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