感受服务品质

新闻来源：王丹     发布时间：2020/5/15    浏览次数：724

自新型冠状病毒爆发以来，各行各业都受到了不同程度的影响，物业作为服务行业，在疫情期间，也从未停止服务。每天的公区消杀，出入口的来访人员登记，所有人员的体温检测......因为汇锦广场是开放式街区，业态种类繁多，许多商户也因疫情迟迟未复工，甚至一部分商家已不再继续经营。一些商家号召减免物业费，减免房租水电费等等。作为服务行业，不管疫情怎么严重，我们都不能停止服务，相反的是需要加强我们的服务。购买防疫物资，人工成本等等都为我们的企业增加了不少的开支。

这样的环境下，物业客服部的费用催收工作，也是难上加难。工作再难也要开展，客服人员在对3个月未交费的客户筛查时查到A座写字楼一商户未交费。通过与客户电话沟通我们了解到，该户是大学生创业，刚开业不久，就遭遇疫情。无法复工就意味着没有收入，但是房租费，物业费，水电费这些支出是每月固定的，他们已无力支付。我将将这些情况上报汇锦商业物业中心客服经理，客服经理了解到了更多情况，因租赁合同未到期，小姑娘不知如何跟房东沟通。考虑到两边都有难处这样拖下去也不是办法，客服经理决定出面协调约双方面谈。房东是位70多岁的老奶奶，刚开始老奶奶有些激动，表明合同未到期，目前没有合适的客户，而且疫情期间估计也不是很好出租，所以不愿终止合同。小姑娘表达不是很清晰，感觉很无助。客服经理作为协调人，提出建议：凯旋物业有租售中心，将房子信息公布出去，想办法尽快出租，以降低损失。看在小姑娘才出来创业，又遭遇疫情的情况下，最后双方达成共识，老奶奶同意让一步，但表示房屋押金不予退还。房租截止1月底，此前的水电费、物业费由小姑娘承担。

这件事物业通过协调，收回物业费等相关费用，创业者也如愿解除租赁合同，减轻损失，房东的房子现在也已由项目租售中心出租。虽然物业费的催收工作是客服人员的日常工作，但是我们还是要从客户的角度出发，理解她的需求，尽可能的为他解决问题。得到认可，业主看到我们的服务，催收工作也迎刃而解。

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